온라인마케팅이 대세다 ①
온라인마케팅은 ‘진화중’

〈 글싣는 순서 〉



1. 총론
2. HTS 기능은 어디까지

3. 온라인마케팅 견인차, 수익률대회

4. 對고객 서비스 전략

5. 향후 전망


IMF 지원 이후 국내에 정착하기 시작한 온라인 주식거래가 지난 1998년 전체 주식약정 중 비중이 2.9%에서 1999년 20%대를 2000년에는 50%를 돌파했으며 2001년에는 60%를 넘어서는 등 국내 투자자들의 주식투자 채널의 패러다임이 온라인으로 전환하기에 이르렀다.

국내에 인터넷문화가 보편화되면서 증권사 직원 및 투자상담 관련 담당자에 한정됐던 각종 투자정보가 일반 투자자들에게도 쉽게 노출되는 환경이 조성되는 한편 세계 최고 수준이라 해도 과언이 아닌 홈트레이딩 시스템(HTS)의 발달도 큰 영향을 끼쳤다는 게 전문가들의 시각이다.

이에 따라 각 증권사에서는 네티즌이라 구분되는 온라인상의 고객들을 끌어들이기 위한 다양한 전략을 펼치고 있는 실정.

본지에서는 이런 추세에 맞춰 국내 증권산업에서 달라지고 있는, 그리고 앞으로 전개될 온라인마케팅에 대해 조망해 보기로 한다. 〈편집자 주〉


지난 1997년 증권거래법이 개정되면서 국내에 도입된 온라인 증권거래는 1999년과 2001년 증시활황에 힘입어 괄목할 만한 성장을 이뤄왔다.

지난 1998년 주식부문 온라인 비중이 2.9%였던 것이 1999년 25.4%, 2000년 55.9%를 기록한 데 이어 2001년에는 66.6%로 절정기를 맞았다. 이후 2002년 주식시장의 침체와 2003년 개인투자자들의 참여가 저조하면서 각각 64.3%와 60.3%로 소강상태를 보이고 있다.

그러나 주식 및 선물·옵션 등 상품별 온라인 약정금액은 해마다 선물·옵션 부문에서 강세를 보이면서 꾸준한 증가세를 유지하고 있는 상태다.

이는 결국 온라인상 투자자들이 국내 증시를 좌지우지할 만큼 영향력이 커지고 있다는 반증이다.

이에 발맞춰 증권업계에서도 네티즌 투자자들을 끌어들이기 위한 각종 전략을 마련, 공격적인 경영에 나서고 있다.

◇ HTS 경쟁 가속화 = HTS (Home Trading System)는 지난 1997년 대신증권을 비롯한 몇몇 증권사들이 도입하면서 세계 최고 수준까지 발전을 거듭해 왔다.

초기에는 단순주문 형태에서 이제는 종목 분석 및 자동차트분석, 원클릭 주문 등에 이르기까지 이용자 편의에 맞춰 개선돼 왔다. 특히 지난해부터는 선물·옵션 전용 버전이 활성화되면서 거래 매체별 비중이 95%를 상회하는 수준에 이르기까지 했다.

그러나 각 증권사들이 새롭게 내놓고 있는 HTS 신규버전은 기능이 대부분 유사해 ‘베끼기’ 수준을 넘지 못하고 있다는 지적도 일고 있다. 이와 함께 잦은 기능 변화로 인해 사용자들에게 오히려 혼란을 초래할 수 있다는 문제점도 제기되고 있다.

이에 따라 최근 HTS는 메신저 기능 등을 추가, 온라인고객과의 커뮤니케이션을 강화하는 등 각종 컨텐츠 경쟁으로 비화되고 있는 양상을 보이고 있다.

업계 관계자는 “온라인거래가 활성화되면서 초기에는 HTS의 속도 및 안정성 경쟁이 이뤄지다가 이어 수수료 경쟁으로 비화된 후 이제는 컨텐츠 경쟁으로 패러다임이 바뀌는 추세”라고 설명했다.

◇ 對고객 서비스도 다양 = 온라인상의 투자자들에게 제공되고 있는 서비스는 크게 온라인투자상담 및 증권방송, 이메일을 통한 정보 제공 등으로 대별될 수 있다.

온라인거래 비중이 커지면서 가장 두드러진 특징이 ‘사이버애널리스트’들의 등장이다. 이들 사이버애널리스트는 인터넷 증권전문 사이트를 비롯, 각종 포털사이트 및 개인 홈페이지를 통해 네티즌 투자자들 사이에서 일약 스타로 급부상하면서 주식거래 패러다임을 바꾸고 있다고 해도 과언이 아니다.

사이버애널리스트들은 게시판이나 커뮤니티를 형성하거나 채팅 프로그램 및 메신저를 통해 기존 증권사의 애널리스트와는 달리 적극적인 과감한 투자패턴을 제시, 온라인상 투자자들의 열화같은 인기를 받고 있기 때문에 다수의 증권사들이 이들을 영입해 온라인고객들을 공략하고 있는 것.

또 저명한 사이버애널리스트 출신 상담사들을 대거 기용해 장중 실시간으로 종목분석 등을 제공하는 온라인 증권방송 출현도 주목할만하다. 이밖에 신규고객 확보 및 기존 고객들의 이탈을 방지하기 위해 각종 이벤트를 겸비한 이메일마케팅도 증권업계 온라인마케팅의 한 축을 형성하고 있다.

업계 관계자는 “이제는 온라인거래가 주식시장의 주류로 떠오르면서 모든 증권사들이 앞으로도 투자자들의 니즈를 충족시키면서 비용을 절감하고 서비스질도 제고하는 새로운 형태의 마케팅 전략에 한층 더 심혈을 기울일 것으로 전망된다”고 말했다.

◇ 지원인력 양성도 박차 = ‘온라인 매니저’ ‘온라인 마케터’ ‘E-Trader’ 등 유사한 이름의 업무군의 출현도 온라인 시대의 대표적인 산물 중 하나. 이들은 모두 증권사들의 온라인고객을 지원하는 인력이다.

이처럼 온라인고객들의 니즈를 충족하고 지원하기 위해서는 단순한 기존 오프라인거래의 텔레마케터 수준으로는 부족하다고 인식, 별도의 교육을 통해 적합한 인력을 배치한다는 것.

업계 한 관계자는 “온라인고객들은 오프라인 영업직원들에게 소외당해 왔을 뿐만 아니라 대부분의 온라인고객들은 상담채널이 넉넉지 못해 ‘나홀로 투자족’이 대부분이어서 특정 증권사에 정착하지 못하는 고객들이 많았던 게 사실”이라며 “이에 따라 각 증권사에서는 이들 ‘나홀로 투자족’들의 성향과 니즈를 잘 맞춰 고정고객으로 끌어들이기 위해 지원인력 양성에도 박차를 가해 나갈 것”이라고 말했다.



김재호 기자 kjh@fntimes.com