온라인 위해 오프라인으로 나온 은행들

[한국금융신문 신윤철 기자] 은행의 온라인 영역이 넓어지고 있다. 최근 시중 은행들은 경쟁적으로 온라인 플랫폼을 만들어 영업에 나섰다.

이전 모바일 뱅킹 수준에 머무르지 않고 로봇 어드바이저 등 인공지능 자산관리를 도입하는 등의 노력과 함께 이제는 자체적인 멤버십 포인트를 만들어 시장 공략에 나섰다. 은행들은 새로운 먹거리로 온라인 플랫폼을 기대하고 공격적인 영업에 나서고 있지만 경쟁이 격화됨에 따라 부작용도 생기고 있다는 지적이다.

◇ 경쟁적인 온라인 플랫폼 출시
은행의 온라인 진출은 그동안 기초적인 수준에 머물렀다. 멤버십 포인트 또한 자체적인 상품을 만들기 보다는 카드 계열사 및 다른 회사와의 협업을 통해 우회적으로 지원하는 정도였다. 하지만 최근에는 이러한 흐름이 바뀌었다. 은행들이 자체적인 온라인 플랫폼을 출시하고 여기에 멤버십 포인트를 같이 엮었기 때문이다.

지난해 우리은행이 위비뱅크를 내놓은 것을 시작으로 신한은행(써니뱅크), 하나은행(1Q뱅크), 국민은행(Liivㆍ리브) 등 주요 시중은행들이 잇달아 온라인 플랫폼을 내놓았으며 여기에 멤버십을 추가하고 있다. 주요 금융사 중 가장 처음으로 온라인 멤버십을 내건 곳은 하나금융지주다. 하나금융은 작년 10월 하나멤버스를 내놓았고 그 후 신한금융의 FAN클럽, 우리은행의 위비멤버스가 뒤를 이었다. KB금융도 오는 9월쯤 ‘KB멤버스(가칭)’를 내놓을 예정이다.

◇ 급성장한 온라인 시장

은행들이 온라인 플랫폼을 출시하는 이유는 비대면 고객이 크게 늘어났기 때문이다. 기존에도 비대면 고객을 모으기 위해 모바일 뱅킹을 출시했지만 최근 나오는 온라인 플랫폼들은 더 발전된 서비스로 고객을 유혹하고 있다. 온라인 플랫폼은 일반 메신저처럼 채팅기능을 지원하거나 경조금 보내기, 환전, 자동차 금융 등 기존 지원 서비스를 심화시켜 고객들에게 제공하고 있다.

은행들이 온라인 플랫폼에 사활을 건 2010년도는 전체 고객 중 18% 정도였던 온라인 고객이 최근에는 90%를 상회할 정도로 대세가 되었기 때문이다.
하지만 절대적인 고객 수 자체가 늘어났다기보다는 기존 고객이 온라인 영역으로 이동하고 있기 때문에 기존 모바일 뱅킹으로는 새로운 고객을 끌어들이기 어렵다는 판단을 가지고 있다. 기존 모바일 뱅킹을 플랫폼 단계로 발전시켰다. 고객을 유인할 동기를 만들어 새롭게 고객 창출을 기대하는 것이다. 그리고 은행들이 모바일 플랫폼에서 고객 창출 요인으로 최근 강력하게 기대하고 있는 것이 통합 멤버십 포인트다.

◇ 멤버십 포인트, 은행들의 새 고객 창출 방법

통합 멤버십 포인트 서비스는 은행이나 금융지주의 금융상품(은행, 증권, 카드, 보험 등)을 이용하면 포인트를 주고, 이런 포인트를 현금처럼 쓰거나 자동화기기(ATM)에서 출금할 수 있게 한 서비스다. 기존 카드나 통신사 포인트와 유사한데 이 영역에 은행이 진출한 모양새다. 여기에 각종 캐시백 포인트와 항공사 마일리지, 통신사 포인트도 연동해 사용할 수 있다. 은행들은 온라인 유치 뿐만 아니라 전국에 있는 지점을 통해 영업이 가능하기 때문에 초반 확장이 꽤 빠르게 이뤄지고 있다.

하나멤버스는 작년 10월 출시 이후 회원 수가 560만명을 넘어선 것으로 알려졌다. 신한 FAN클럽 역시 출시 한달이 조금 지난 시점에서 회원 수 55만명을 돌파했다. 우리은행 위비멤버스와 하반기 출시될 KB멤버스도 강력한 영업망으로 회원 수가 크게 늘어날 것으로 예측된다.
◇ 반복되는 은행 과잉 경쟁

하지만 이러한 초반 기세는 은행들의 과잉 경쟁에 따른 부작용도 함께 불렀다. 금감원은 최근 짧은 기간에 연달아 은행들에게 경고 메시지를 보냈다.

지난 15일에는 17개 은행 부행장을 소집해 은행 직원들을 동원한 멤버십 서비스 방문 판촉을 자체할 것을 권고했다. 지난 19일에는 금감원 양현근 부원장보가 4대 금융지주 부사장을 불러 역시 멤버십 포인트 서비스에 대한 과당 경쟁 방지 메시지를 전했다.

금감원이 나흘 만에 따로 4대 금융지주 부사장을 부른 것은 이례적이다. 이는 은행·증권·보험·카드사 등 여러 계열사를 둔 금융지주가 멤버십 포인트 서비스 확장 경쟁이 도를 넘었다고 봤기 때문이다. 금감원의 입장은 이러한 경쟁이 출혈 경쟁으로 이어지면 이에 따른 비용이 소비자 등에게 결과적으로 전가될 수 있기 때문으로 판단한 것으로 알려졌다.

이러한 금감원의 우려는 실제로 멤버십 가입을 미끼로 셀카봉 같은 경품 제공이나 현금 지급까지 했다는 사례가 나왔기 때문이다.

하나금융은 직원들이 지점 인근 고등학교에서 학생들을 대상으로 회원모집을 하다가 학부모의 금감원 민원신고로 자제 권고를 받은 것으로 알려졌다. 또 명동 같은 번화가나 사람들이 많이 몰리는 지하철 환승역 등에서 교통 카드 경품 제공 등으로 회원 유치에 나서기도 했다.

한 시중은행 직원은 “멤버십 회원 유치 관련해서 압박이 들어온다”며 “주말에도 회원 유치를 위해 거리로 나와 영업을 해서 부담이 가중된다”고 밝혔다.



신윤철 기자 raindream@fntimes.com