현대카드가 하면 트렌드 된다

“혁신을 꿈꾼다면 중요한 힌트 하나. 어느 상품이든 사업이든 기존 전문가의 반만 지식을 쌓으라. 삼분의 일도 좋다. 너무 다 알아버리면 오히려 불리하다. 나머지 여백을 당신만의 생각으로 채우라.”

이는 과거 정태영닫기정태영기사 모아보기 현대카드 대표이사 부회장이 자신의 트위터를 통해 남긴 글이다. 위의 발췌문에서 짐작할 수 있듯이 정 대표이사의 경영전략은 남들과 다른 ‘차별성’을 기반으로 한다. 이 같은 경영이념이 가장 극명하게 드러나는 부분은 현대카드의 ‘단순화 전략’과 ‘아날로그’이다.

특히 단순화의 결정판은 지난 2013년 7월 상품 포트폴리오를 포함해 서비스, 경영에 걸친 리노베이션 작업의 결과로 내놓은 ‘챕터2’다. 22개의 이르던 알파벳카드 종류를 7개로 줄였고 혜택도 보너스 적립과 캐시백 두 가지로 통일했다.
아날로그 역시 상품과 소비자, 소비자와 소비자 간의 접점을 강조한다.

‘현대카드 슈퍼콘서트’, ‘현대카드 슈퍼매치’, ‘현대카드 뮤직 라이브러리’ 등 빅이벤트에 주력해온 것은 문화를 통한 소통을 강조하는 현대카드만의 아날로그 영업방식이었다. 이를 통해 이 카드사는 카드업계 문화 마케팅을 선도했으며, 아울러 브랜드 이미지 강화와 고객 충성도 확보까지 1석2조의 효과를 톡톡히 봤다는 평가다.

사실 현대카드는 신용카드업계에서 혁신의 아이콘이다. 한 발 앞서 제시한 기획들이 얼마 지나지 않아 그대로 카드업계의 트렌드가 됐다.

‘더 블랙’으로 대표되는 슈퍼 프리미엄 카드가 대표적이다. 카드 플레이트에 디자인을 입히는 실험도 가장 먼저 시도했다. 슈퍼콘서트와 같은 문화마케팅 역시 많은 카드사들이 벤치마킹 중이다. 챕터2를 통해 선보인 단순화된 상품 체계도 대부분 뒤따라왔다.

◇ 카드산업 침체 속에서 새로운 트렌드 구축으로 시장 선도
현대기아차그룹 산하 여신전문금융회사인 현대카드가 소비 위축, 규제 강화 등 어려운 금융 환경 속에서도 새로운 라인업 출시 및 경영효율화를 통해 수익성과 건전성을 높이고 있어 관심이 커지고 있다. 지난 1분기 이 카드사의 취급액(신용판매+ 현금서비스+카드론)은 17조8570억 원으로 시장점유율 12.5%로 KB국민카드와 삼성카드 등과 함께 업계 2위권 시장지위를 확고히 하고 있다.

총자산대비 순이익률은 (ROA: Return On Assets) 2.0%로 지난해 같은 기간 1.5% 보다 0.5%p 좋아졌다.

이와 관련 이재우 한국신용평가 애널리스트는 “규제환경 및 최근의 업황 등을 고려할 때 업계 전반의 실적 둔화는 불가피한 상황”이라고 설명한 뒤 “이런 가운데 현대카드는 우량 고객을 중심으로 차변화된 마케팅 활동을 강화해 온 덕분에 이익률이 향상된 것 같다”고 덧붙였다. 일례로 무수익여신 등 자산건전성 지표 역시 깐깐한 리스크 관리를 통해 1% 미만을 유지하고 있다.

카드자산 중 건전성분류 기준에 따른 고정이하 채권을 의미하는 무수익여신도 지난 1분기 기준으로 0.46%로 지난해 말(0.55%) 보다 0.09%p 개선됐으며, 실질 연체율 역시 1.0%로 전업카드사 가운데 최저 수준을 자랑하고 있는 것으로 조사됐다.<표 참조>
이 회사가 십여 년이 넘도록 지속적인 성장과 안정적이고 재무구조를 유지할 수 있는 바탕에는 여러 가지 이유가 있겠지만, 업계에서는 가장 주효했던 것으로 선택과 집중의 필요성을 명확하게 보여준 ‘챕터2’, ‘Simplification(단순화)’으로 대표되는 경영효율화, 장기적 관점의 ‘문화마케팅’ 세 가지를 꼽는다.

◇ ‘챕터2’ 이어 ‘이마트 e카드’로 또다시 신용카드의 공식 바꿔

먼저 ‘선택과 집중’의 컨셉으로 고객 맞춤형 전략에 초점을 맞춘 ‘챕터2’는 지난 2013년 7월 출시했다. 이 카드의 핵심은 고객의 관점에서 카드를 선택하고 이용할 때, 고민할 필요가 없는 상품을 만들어야 한다는 것이었다. 이를 위해 현대카드는 카드사들의 벤치마킹 대상이었던 알파벳 포트폴리오를 ‘포인트(현대카드 M)’와 ‘캐시백(현대카드 X)’을 두 축으로 한 ‘챕터2’로 전면 개편했다.

특정 사용처에서 정해진 횟수와 한도 내에서만 혜택을 누릴 수 있는 대다수 신용카드와 달리, 현대카드의 ‘챕터2’는 카드 사용처에 상관 없이 포인트 적립 또는 캐시백 혜택을 제공하고 있다. 카드 사용 시 혜택을 제공하면서 내건 각종 제한조건이 큰 스트레스를 유발한다는 판단 아래, 혜택을 카드 사용에 따라 제공하는 리워드에 집중시킨 것이다.

이러한 변화에 가장 먼저 반응한 것은 고객이었다. ‘챕터2’ 이용고객들은 월 평균 80만원의 이용금액으로 현대카드의 변화에 화답했다. 신한카드, 삼성카드 등 경쟁사들의 월 평균 이용금액이 40만 원대인 것을 감안하면 엄청난 성과인 것이다. 쓰면 쓸수록 많이 적립되는 포인트와 캐시백이 우량고객들에게 어필한 것이다. ‘챕터2’의 가장 큰 특징은 고객이 카드를 사용할 때 혜택을 누릴 수 있는 가맹점인지, 서비스 횟수나 한도 제한에 걸리는지 등을 복잡하게 따져 볼 필요 없이, 쓴 만큼 혜택을 누릴 수 있다는 것이다. 한 예로 현대카드 M포인트는 적립률도 높지만 전국 3만5000개의 제휴 가맹점에서 손쉽게 사용할 수 있는 것이 큰 장점이다. 포인트를 사용할 수 있는 제휴 가맹점의 양과 질적인 측면에서 국내 최고 수준이다.

이 카드사는 ‘챕터2’에 만족하지 않았다. 금년 5월 신용카드 시장에서 가장 중요한 시장인 할인점 시장에 진입했다. 상대방은 국내 최대 할인점인 이마트였다. 현대카드는 이마트와 함께 ‘이마트 e카드’ 5종을 출시했다. 일반적인 신용카드사와 할인점의 제휴카드는 기존 신용카드에 할인점의 포인트 및 멤버십 서비스를 결합하는데 그친다.

하지만 현대카드와 이마트는 카드의 설계부터 함께했다. 이들은 이마트 고객들의 소비 패턴을 분석하고 이마트 및 신세계를 이용하는 고객들에게 최적화된 혜택을 제공한다. ‘이마트 e카드’의 가장 큰 특징은 신세계백화점, 이마트, 스타벅스 등에서 현금처럼 사용할 수 있어 매우 인기가 높은 ‘신세계 포인트’의 강력한 적립 서비스이다.

우선 신세계포인트 가맹점에서 사용할 경우, 전월 당월 이용금액에 상관없이 무조건 1%를 적립해주며, 당월 이용금액이 50만원이 넘으면 1.5%를 쌓아준다(체크카드는 각각 0.5%, 0.7% 적립). 그 외 모든 가맹점 역시 이용실적 조건 없이 0.7%를 신세계포인트로 적립해준다(체크카드 0.3%). 이렇게 적립된 신세계포인트는 다양한 신세계포인트 가맹점에서 1포인트를 1원으로 환산해 현금처럼 사용할 수 있다.

여기에 지난 5월에는 유니온페이(UnionPay)와 제휴한 글로벌 카드를 출시했다. 연간 400만 명에 달하는 중국 방문 고객의 수요에 맞춰 중국 내 서비스를 강화하기 시작한 것이다.

◇ 장기적인 투자, 현대카드만의 독특한 문화마케팅

현대카드는 스스로의 정체성을 고객들에게 새로운 라이프스타일로 제안하는 기업으로 삼고, 뛰어난 브랜드 역량과 독특한 디자인 철학으로 독보적인 문화마케팅을 선도해 오고 있다. 황인덕 한국기업평가 FI 실장은 “현대카드는 시장점유율 1위 카드사가 아니다. 그럼에도 불구하고 ‘신용카드 회사=현대카드’를 떠올리는 사람들이 의외로 많다”고 설명했다.

그는 이어 “이런 브랜드 이미지 구축에 큰 역할을 한 것은 문화마케팅”이라고 덧붙였다. 이달 초에 전설적인 그룹 비틀스의 멤버 폴 매카트니를 한국에서 공연하게 했던 곳도 현대카드다. 해외 가수 초청 공연의 대명사로 자리 잡은 ‘슈퍼콘서트’를 통해서다. 2007년 팝페라 그룹 ‘일디보’로 시작한 슈퍼콘서트는 비욘셰, 스티비 원더, 레이디가가, 에미넴 등 초특급 스타들의 공연을 성사시켰으며, ‘컬쳐 프로젝트’를 통해 국내에서 쉽게 접할 수 없는 다채로운 문화 이벤트를 열고 있다.

2005년 ‘슈퍼매치’ 때만 해도 현대카드를 통한 결제 비중이 20%에 그쳤지만 2010년 이후로는 90% 이상으로 올라섰다. 상당수 고객이 슈퍼콘서트를 염두에 두고 현대카드를 이용 중이라고 해석할 수 있다. 즉 현대카드의 문화 마케팅을 즐기는 고객들이 현대카드 고객이 되고, 이 고객들이 다시 현대카드의 충성도 높은 고객이 되는 ‘선순환의 고리’가 만들어진 것이다.

현대카드는 음악, 전시, 강연, 스포츠 등 다양한 문화 마케팅 활동을 ‘공간’으로 확대했다. 2013년 2월과 2014년 5월, 디자인 라이브러리와 트래블 라이브러리를 각각 서울 가회동과 청담동에서 선보였다. 디지털과 속도의 패러다임이 대세인 시대에 대표적인 아날로그 미디어인 종이책으로 이루어진 라이브러리이다.

더불어, 지난 5월에는 ‘뮤직 라이브러리+언더스테이지’를 열었다. 이 회사의 활동 무대를 보다 넓은 문화 및 공연 영역으로 지속적으로 확대하고, 더욱 심도 깊은 활동을 펼치겠다는 의지가 담겨있다. 현대카드는 많은 이들이 이 회사의 공간 속에서 디지털 세계에서 잃어버린 사색과 몰입을 경험하고, 이를 통해 새로운 영감을 얻을 수 있기를 바라고 있다. 실제로, 현대카드 라이브러리 평일 평균 방문자수는 150~200명 수준을 꾸준히 유지하고 있고, 주말 평균 방문자수는 350명에 달해 서울 시내에서 가장 ‘핫’한 공간임을 입증하고 있다.

◇ ‘복잡함’은 조직의 적, 현대카드의 Simplification

사업과 조직이 커지면 기업 전반에 복잡성이 증가하고, 비효율과 낭비가 많아지면서 핵심적인 일이 뒤로 밀리는 ‘Wag the Dog’ 현상이 발생한다. 현대카드 또한 가파른 성장으로 내부적으로 이러한 문제가 생기고 있다고 판단했다. ‘Simplification(단순화)’ 활동이 시작된 까닭이다.‘Simplification’은 업무에서 비능률적인 부분을 줄이고 본질에 집중해 기업 경쟁력을 더욱 높이기 위해 현대카드에서 내부적으로 진행하고 있는 캠페인이다.

현대카드는 전사적 ‘Simplification’을 위해 각 본부에 전담 직원을 지정하고, 이들로 구성된 ‘워킹그룹(working group)’을 만들었다. 이 워킹그룹은 직원들의 아이디어를 발굴, 취합하고 개선방안 도출을 주도하였다. 작년 3월에 문을 연 ‘Simplification’ 코너에는 불과 2달여 만에 1,300건이 넘는 아이디어가 올라왔다. 이는 업무의 효율성을 높이고 피로도를 낮출 수 있는 일이기에 많은 임직원들이 적극적으로 참여하고 있는 것임을 반증한 것이다.

이러한 노력으로, Simplification 세부 과제 중 하나인 ‘Work Simple(업무 단순화)’에서 상당한 성과가 나왔다. PPT 작업을 배제하는 Zero PPT 캠페인, 눈치 안 보고 휴가 쓰고 퇴근하기 캠페인 등 비합리적이고 비효율적인 기업문화에서 오는 잘못된 조직문화를 개선했고, 이를 통해 임직원들의 업무 리드타임이 25만 시간 줄어들었다. 즉, 직원 1인당 연간 30시간이나 업무 시간을 줄이게 된 것이다. 또, 불필요하거나 업무상 리스크가 낮은 항목의 결재 과정을 간소화하면서 연간 12만 시간의 결재 리드 타임을 단축할 수 있게 됐다.



김의석 기자 eskim@fntimes.com