생존필수 고객중심 경영 눈뜬다

모진 고초를 겪을 때 치명상을 입거나 신진대사 임계치를 넘지만 않는다면 생존본능이 오히려 활성화되는 것처럼 금융계 의식의 근저에서 꿈틀거림과 의미 있는 반응이 감지되고 있다. ▶관련기사 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8면

물론 본능적 반응 수준이라는 점을 인정해야 할 것으로 보인다. 무엇부터 어떤 순서로 어떻게 해야겠다는 체계적이고 구체적인 계획이라거나 계산을 깔지는 못한 상태라는 뜻이다. 차라리 무조건 반사적인 반응내지는 잠재해 있던 생존력이 촉발되면서 무심결에 행동하게 되는 단계일 수 있다. 따라서 아직은 생존하려면 더욱 집중해야겠다는 자각이 미약한 실정이다.

◇ 은행현실로 보는 극악한 생존기반
금융계 고위직을 지내고 민간기업에서 일한 경험을 겸비한 전직 금융인 L씨는 이렇게 정리한다.

“아무도 금융사 생존을 보장해주지 않는다. 정부와 사회 여론은 실물경제 지원하고 서민금융 보조하라며 주식회사와 자선단체 사이의 경계를 오가게 압박하는 동시에 이자와 수수료는 적게 받아야 한다고 강변하는 게 대한민국 금융과 사회의 관계가 됐으니 오직 스스로의 힘으로 상황을 타개해야 한다”고.

지난달 27일 한국은행이 발표한 가중평균금리와 금융감독원에서 확인할 수 있는 일반은행 순이자마진(이하 NIM) 움직임은 금융회사가 처한 상황을 상징한다. 대출영업을 하는 금융회사에게 생명줄은 이자이익이고 그 마진에 좌우된다.

한은이 구한 가중평균금리상 단순 예대금리차 가운데 잔액기준 수치 움직임은 금감원이 집계하는 일반은행 NIM 이 같은 흐름을 타고 있다.

2008년 무렵 2%수준을 웃돌던 NIM은 미국 금융회사들이 부실을 양산하고 유럽 취약국들이 재정위기를 일으키는 바람에 재앙으로 다가왔던 글로벌 복합위기 때문에 2% 선이 위협받은 다음 2013년 이후 2% 벽이 무너지면서 주저 앉았다.
대출자산 증가율 한 자릿수로는 이자이익이 절대로 늘어날 수 없다.

◇ 가격 현실화 ㄱ자 조차 꺼낼 수 없어

대한민국 경제를 집어 삼킨 저성장 저금리 경제사이클에 그 어떤 주체도 적응할 체력은 충분하지 않은 가운데 취약 업종 기업과 일부 취약 개인사업자와 개인 등의 부실화가 급격히 일어났다. 이자이익이 줄고 부실이 늘자 많이 날 때 12조 가깝던 순이익이 4조원도 못 내는 충격에 빠졌지만 사회구성원 누구도 걱정해 주지 않는다. 오히려 금융사 임금수준이 높다고 불완전판매, 금융사고 등 불편과 걱정만 끼친다는 뭇매가 돌아왔다.

현직 시중은행 한 고위관계자는 “하다 못해 어느 은행장이 있는 용기 없는 용기 쥐어짜서 ATM기 수수료을 올리겠다며 나선다고 생각해 보라”고 권한다. “무슨 반응이 나올지 상상하고 싶지도 않다”고 그는 금세 입을 닫았다.
이 것이 대한민국 금융계가 처한 현실이다. 퇴직연금 의무화를 거론하면 국내 금융사 어디를 믿고 은퇴 후 유일한 목돈을 뺏아가려느냐는 저항심리가 작동한다. 금융계가 숱하게 추구해온 정도경영, 고객만족경영, 신뢰제고노력 등은 결과적으로 실패로 돌아간 셈이다.

하지만 손을 놓고 있는 것이 아니다. 규제 탓만 하지도 않는다. 생존본능 차원에서 고객가치를 중심에 두려는 모색과 실천을 진행형인데 다만 전면화하지 않았을 뿐이라는 것이 한국금융신문 창간 23주년 기획을 추진하는 과정에서 확인할 수 있었다.

“고객 수준이 달라졌다며 손놓고 있을 바보가 어디 있느냐?”는 일선 PB팀장의 반문, “신뢰를 되찾고 어려운시기를 견뎌서 살아가려면 고객중심 가치 구현 노력은 필수이자 생존전략에서 영원한 화두”라는 윤창현닫기윤창현기사 모아보기 금융연구원장의 지적은 내일부터 무엇을 할 것인지 돌아보게 하는 계기가 된다.



정희윤 기자 simmoo@fntimes.com