[은행특집 - 고객중심 경영 은행권(상)] 지주사·대형은행들 신선한 물결 꾸준

전체적으로 볼 때 은행지주사들과 대형은행들의 고객중심경영 포지션은 애매하다. 소비자보호활동과 사회공헌활동을 고객중심 경영 범주에 포함되는 것으로 간주하는 시각이 강하게 뿌리 내려 있다.

외환위기 이후 김대중 정부 시절 금융지주회사 체제를 도입하고 방카슈랑스를 도입했고 2003년 카드대란 때는 부실이 급증한 카드사를 은행 사업부문으로 인수하는 등 은행에겐 사업기회가 듬뿍 주어졌다. 게다가 부실은행 퇴출과 M&A로 경쟁강도가 약해지면서 고객중심 경영을 실천할 유인이 약했다.

그 결과 2008년 위기 이후 은행권 수익이 과도하다는 사회적 여론이 대두한 이후 대표적으로 비난받는 대상으로 전락했고 지난해 2013년 카드정보 절취 사태에 따른 후폭풍을 겪으면서 소비자보호 활동에 인이 박혔다. 은행 또한 고객이 곧 수익의 원천이지만 진입장벽이 높고 가장 금리가 싼 대신에 고객을 가려서 받을 수 있었던 우월적 지위에 취해 있었다는 은행권 일각 스스로의 반성은 보편화됐다고 보기 어렵다.
금융감독기구도 아닌 처지에 강자가 시혜적으로 베푼다는 의미가 짙은 ‘소비자보호’라는 낱말을 조직이름에도 쓰고 일상적 활동에 쓰는 것도 아직 고객본위 시각으로 바라보는 습성이 부족한 때문이라는 지적도 나온다.

그래도 소비자 권리보호와 민원예방 노력이 활발해 지면서 진전된 모습이 나타나고 있어 긍정적 시선을 버릴 상황은 아닌 것으로 보인다.

먼저 신한금융지주와 하나금융지주는 비록 큰 담론이 뚜렷한 반면 세부적 구체화 여부를 살펴볼 필여성을 느끼게 하는 것이지만 금융권 전체를 볼 때 앞선 걸음이어서 주목된다.

◇ 따뜻한 금융에 포괄- 신한금융

신한금융지주 그룹 미션인 ‘따뜻한 금융’은 고객중심경영 가치마저 포함한다. 금융의 본업을 통해 세상을 이롭게 하겠다는 정신에 따라 금융사의 수익보다는 고객의 수익 추구와 사회와의 상생이 더욱 중요하다는 원칙과 신념을 강조하는 문화를 이어왔다. 지속가능경영 관련 가치도 포함하고 있는 덕에 ‘따뜻한 금융’ 미션은 미국 다우존스가 DJSI 월드 지수에 국내 금융그룹으로는 사상 처음 2년 연속 편입시키는 성과로 이어졌다. 나아가 각 자회사들도 특성에 맞는 ‘따뜻한 금융’ 실현을 독려함으로써 금융 본업을 통한 고객중심경영에 근접하도록 유도하고 있다.
◇ 고객이 행복한 금융- 하나금융

하나금융지주는 올해 경영 슬로건으로 ‘행복한 금융’을 채택하면서 고객행복가치를 전면에 세웠다. 지난 1월 17일 잠실 실내체육관에서 하나은행을 비롯한 모든 자회사 임직원이 참석한 가운데 ‘위대한 상상(上上), 출발! 2015’ 퍼포먼스를 펼칠 때 처음 공식적으로 표방했다. 김정태닫기김정태기사 모아보기 회장은 “금융을 통해 함께 성장하고 행복을 나누자는 하나금융 미션이 곧 ‘행복한 금융’이다”라며 “직원이 행복하고 고객이 행복하며 사회가 행복한 금융, 모두를 위한 ‘행복한 금융’을 만들자”고 다짐했다.

세 가지 행복원칙으로 △규모나 숫자가 아닌 고객행복을 최우선으로 하는 ‘행복경쟁’ △고객, 직원, 주주, 사회가 모두 함께하는 ‘행복성장’ △행복의 열매를 함게 나누며 사회의 균형을 맞추는 ‘행복나눔’을 제시했다.

◇ 서비스품질 이은 고객자산성과 관리- 신한은행
개별 은행 가운데 신한은행은 가장 독특한 고객중심경영 노선을 걷는다. 신한은행은 창립 초창기부터 고객제일주의 가치를 강조하는 기업문화를 잇고 있다. 1980년대 초반 고객 서비스라는 개념조차 생소했던 때 금융권 처음으로 고객만족 경영을 펼친 저력은 2011년 서비스 품질관리 지표 SCALE(Service Capavility Level)을 개발해 직원 업무역량까지 반영한 서비스품질 수준 관리에 나선 바 있고 2012년 소비자보호지수를 도입, 소비자의 눈으로 상담과 판매, 사후관리까지 고객중심으로 처리했는지 살피는 과정을 거친다.

특히 이달 2일부터는 은행권 처음으로 고객자산 성과분석 시스템을 가동해 고객이 보유한 자산의 종합수익률까지 측정해 내고 분석함으로써 맞춤형 투자전략 제시와 상품가입 및 운용을 돕는다. 고객이 원하면 다른 금융사 보유 금융자산은 물론 부동산 자산 수익률 측정도 지원하는 획기적 변화를 예고했다.

◇ 고객체감 중시 경영기조 본격화- 국민은행

윤종규닫기윤종규기사 모아보기 KB금융 회장 겸 은행장 취임 이후 국민은행에서 나타난 가장 큰 변화 중 하나도 고객중심 문화다. 지난해 12월 소비자보호 업무를 전담하는 소비자보호본부를 신설하더니 얼마 안돼 소비자보호그룹으로 확대 개편했다. 상품개발 단계는 물론 마케팅 활동에서 소비자 권리 침해와 불편을 준다고 판단되면 개선하도록 사전검토 과정을 거치도로 했다.

선제적 민원예방과 감축을 꾀하기 위해 ‘제도개선 통합시스템’을 갖추고 실질적 개선 노력을 기울이기 시작했다.‘고객이 체감하지 않으면 혁신이 아니다’라는 윤 행장의 선언을 비춰볼 때 국민은행 고객중심 경영은 시작에 불과한 것으로 보인다.

◇ 소비자 중심 문화확산 박차- 우리은행

이광구 행장이 ‘우리나라 1등 은행’ 비전 실천을 위해 공을 들이고 있는 핵심가치가 ‘고객행복’이다. 금융업에서 제도나 시스템만으로 고객불만을 원천 예방하는 것은 불가능하다고 판단, 소비자 관점에서 업무를 처리하고 불만 발생 자체를 앞서 방지하기 위해 지난해 ‘금융소비자보호 헌장’을 제정했다.

또한 이 행장은 소비자총괄책임자인 이동건 수석부행장과 함께 ‘민원 청정은행’ 만들기를 위한 실천결의와 서명에 참여하는 퍼포먼스를 선보였다. 영업시작 전, 전국 1000여개 영업점에서 동시에 지점장 주관 하에 전직원이 참여한 이 행사는 민원없는 은행을 만들어 금융소비자보호 1등 은행이 되겠다는 우리은행의 다짐과 의지를 굳건히 다지는 계기였다.

아울러 고객 의견 하나하나를 소중히 여기고 분석해 불합리한 관행을 발굴하고 제도개선에 나섰다. 2012년 이를 실천하는 ‘참 금융’사업을 펼쳐 2012 금융소비자보호 종합부문 대상과 금융감독원 서민금융대상을 수상했다. 지난해에도 49개 과제 및 102개 제도개선을 완료했다.

◇ 클린 IBK 10대운동 등 활발- 기업은행

기업은행은 불완전판매와 이른바 꺾기 영업 불식을 비롯한 10가지 관행 타파를 위한 ‘클린 IBK 10대 운동’을 전행적으로 펼치고 있다.

기업은행 4대 핵심가치 가운데 고객행복을 최상위 가치로 삼았을 뿐 아니라 고객 신뢰를 높이기 위해 고객응대와 관련해서는 정확, 정직, 정성 등 3정 혁신활동을 펴고 있다.

◇ 상업은행 꺼리는 궂은 일 수행- 산업은행

산업은행은 민간이 수행하기 어려운 분야에 대해 현 정부 창조금융 정책이 등장하기 이전부터 다양한 투융자 복합 지원에 나선 것이야 말로 기업금융기반 투자은행으로서 최고의 고객중심경영이라고 설명한다. Start-up 기업 지원을 위한 Accelerating 프로그램을 가동한 데 이어 벤처캐피탈사와 글로벌 굴지의 기업과 손잡고 6개 하위펀드에 3000억원의 자금을 조성해 초기 벤처기업에 투자하는 ‘글로벌 파트너쉽 펀드’를 조성을 이끌어 낸 바 있다. 이들 혁신에 앞서 IP담보대출과 IP펀드 운용 등 기술금융을 선도함으로써 기술력이 뛰어난데도 업력이 부족한 기업고객과 동반성장하는 당연한 역할이라는 것이다.

◇ 소비자보호 제도 맨 앞장- 하나은행

하나은행은 금융소비자보호와 관련한 각종 제도들을 금융권 최초로 선보이며 눈길을 끌었다. 2013년 4월엔 금융권 최초로 금융소비자본부를 신설했고 금융소비자보호 총괄책임자(CCO·Chief Consumer Officer)를 지정해 업무상 독립성을 보장받아 역할을 수행하고 있다.

같은 해 7월 금융소비자권익보호헌장도 금융권 최초로 선포했다.

지난해 10월 선보인 ‘금융소비자보호시스템’은 각종 시스템에 흩어져 있는 고객의 소리 등 소비자보호 관련 기능을 모두 통합했다. 상품개발, 상품판매 모니터링, 불만처리, 임직원 교육, 평가 등을 원스톱으로 관리 가능하도록 금융권 최초로 개발한 시스템이다.

◇ 고객 대면하는 직원 CS강화 주력- 외환은행

외환은행의 고객중심 경영은 대고객 접점에 있는 직원들의 CS노력에서 시작한다. 지난해 2월부터 금융소비자보호부 소속 CS추진팀에서 ‘영업점 전담제’를 실시했다. 영업점과 유기적인 관계형성 및 적극적이고 효율적인 현장중심 지원활동을 통해 고객만족 서비스 수준 및 영업점 만족도를 높이고 있다. 표준화된 CS문화 전파와 체계화된 고객만족 서비스 노하우 전수를 위해 ‘Global CS 연수’를 실시해 지난해 상반기 중국과 인도네시아, 하반기 미국과 캐나다 지역을 대상으로 연수를 실시하기도 했다. 또한 외환은행은 지난해 12월 고객정보보호 및 만족도 향상을 위해 은행거래신청서 서식을 은행권 최초로 개선했다. 새로운 서식에선 고객 수집정보를 최소화하고 필수정보만 작성하도록 했다.

▲ 지난달 12일 우리은행 본점 영업부에서 이광구 행장(왼쪽 두번째)과 CCO인 이동건 수석부행장(왼쪽 세번째)이 민원감축을 위한 ‘민원 청정은행 만들기를 위한 실천결의식’을 마친 후 직원대표들과 기념촬영을 하고 있다.

정희윤 기자 simmoo@fntimes.com

김효원 기자 hyowon123@fntimes.com



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