[창간23] 보험사, 고객서비스 확대로 만족경영 추진

저금리, 저성장 기조는 올해도 보험업계를 관통하고 있다. 신년 맞이 다양한 연구기관 및 신용평가사에서는 2015년 역시 저금리 기조에 발목 잡힐 것으로 전망한다. IFRS 2단계 도입에 따른 부채 증가 여파 역시 악재로 작용할 것으로 예상된다.

영업뿐 아니라 자본건전성 등에서 어려움이 지속될 것으로 전망되는 가운데 보험업계는 올해 다시 한번 ‘고객만족경영’을 선언했다. 2015년 들어 각 보험사 수장들은 ‘업계와 보험소비자간 신뢰 구축을 위해 노력할 것’이라고 외쳤다. 이에 따라 많은 보험사들이 고객서비스 강화를 비롯한 차별화된 생존전략을 도모하고 있다.<편집자 주>

2015년 들어 보험업계는 많은 변화가 감지되고 있다. 최근 금융당국이 강조하고 있는 ‘핀테크(Fintech)’ 정국에서는 조금 떨어져 있는 모양새지만, ‘고객만족경영’을 목표로 자가발전을 추진하는 상황이다. 특히 전통적으로 영업력의 초점이었던 전속채널의 비중을 줄이고 GA(독립법인대리점)·온라인채널 등의 비중 확대외에도 고객서비스 강화를 펼치고 있다.
◇ 보험업계 수장들 하나 같이 ‘고객만족경영’ 강조

2015년 을미년(乙未年)을 맞아 보험업계 수장들은 ‘고객만족경영’을 추진할 것이라고 재차 밝혔다. 우선 생보업계에서는 저금리, 저성장 기조 속 돌파구는 고객만족경영이라고 정의했다. 이수창 생보협회장은 취임 이후 올해 신년사에서 “소비자의 신뢰 회복은 보험산업의 지속성장을 위해 포기할 수 없는 소중한 가치”라며 “생명보험에 대한 소비자의 신뢰가 미생(未生)이 아닌 완생(完生)이 될 수 있도록 불합리한 관행 개선을 위한 노력은 계속돼야 한다”고 강조한바 있다.

김창수 삼성생명 사장은 도전과 혁신의 자세로 ‘미래 질적성장’을 가속화하기 위해서는 모든 전략과 업무 프로세스를 고객과 시장 중심으로 바꿔야 한다고 꼽았다. 영업체계를 고객과 시장 중심으로 바로 잡고, 신입인력 도입과 육성체계를 근본적으로 혁신해 강건한 판매조직 구축을 추진할 계획이다.

신창재닫기신창재기사 모아보기 교보생명 회장은 “고객에게 충분한 보장을 제공하고, 이를 잘 유지하도록 정성껏 돕는 고객보장 확대에 주력해야 한다”며 “신계약보다 고객보장이 중심이 되는 새로운 생명보험문화를 선도해 나가는 것이야말로 고객의 신뢰와 사랑을 받는 기업으로 지속성장하는 길”이라며 ‘고객가치’를 혁신하자는 뜻을 확고히 했다.

그 외에도 고객과의 관계 강화를 강조한 김주윤 흥국생명 사장. 우량고객 및 블랙컨슈머 구분을 떠나 모든 고객을 차별 없이 모셔야 한다는 것을 내세운 조재홍 KDB생명 사장. 대고객 서비스 역량 강화를 통해 경영 인프라 개선 및 경영관리체계 정비로 조직경쟁력 강화를 지향하는 조희철 IBK연금보험 사장 등도 고객만족경영 기조 속에서 2015년을 운영하겠다는 의지를 나타냈다.
손보업계에서도 ‘고객만족경영’을 주창했다. 장남식 손보협회장은 “손해보험 관련 신뢰도를 높이기 위한 소비자 중심의 권익보호 방안을 추진해야 한다”며 “민원상담, 보상안내 등에 대한 표준화된 매뉴얼과 스크립트를 마련해 소비자의 이해도 제고를 높이고, 보험광고의 홈쇼핑 판매방송에 대한 검증절차를 강화해 신뢰를 높이도록 할 것”이라고 강조했다.

김정남 동부화재 사장은 소비자 신뢰를 통한 보유고객 만족도 제고를 목표로 삼을 것이라고 목소리를 높였다. 작년 ‘행복약속 365’라는 서비스 아이덴티티를 새롭게 런칭하는 등 소비자 신뢰를 제고하기 위한 활동을 적극 전개해 나간다는 방침이다.

올해는 완전판매율을 지속적으로 개선해 보유고객의 로열티를 높이고, 현장 밀착관리 및 민원 사전 방지활동을 통해 보유계약의 품질을 제고해 나간다는 얘기다. ‘고객 선호도 1위 보험사’를 지향하는 김병헌 LIG손보 사장은 고객과 최접점인 영업채널에서부터 고객 특성 맞춤 프로그램을 시행할 방침이다. 특히 전속설계사 등 전통채널은 작년부터 시행하고 있는 ‘가가호호 캠페인’ 확산을 통해 고객가치 증대활동에 매진한다. 이뿐 아니라 현장 영업에 대한 지원 강화를 바탕으로 업무 프로세스를 고객 중심으로 개선하겠다는 김옥찬 SGI서울보증보험 대표이사 등도 고객만족경영을 올해 경영전략의 핵심으로 내세웠다.

◇ 생보사, 자산관리·헬스케어·가입 간소화 등에 초점
그간 보험사들의 고객만족경영의 초점은 ‘사회공헌 활동’이 중심이었다. 그러나 올해 들어 많은 보험사들이 사회공헌 활동과 함께 고객서비스 강화에 초점을 맞추고 있다. 생보업계 1위사인 삼성생명의 대표적 고객서비스 중 하나인 ‘패밀리오피스’는 지난 1월 3주년을 맞았다. 이 서비스는 자산설계 및 관리 등의 재정적 자산, 자녀 교육 및 후계자 양성 등의 인적자산 관리 서비스를 제공하는 초부유층 가문관리서비스다.

지난 3년간 2000여명의 고객이 상담을 받았으며, 현재도 약 1000여명이 가문관리 서비스를 받고 있다. 삼성생명 측은 “향후 전문 상담 인력을 늘리고 서비스를 확충해나가는 등 선진금융기관을 벤치마킹해 고객 니즈에 맞는 상품과 서비스를 확충, 부유층 가문관리의 새로운 지평을 제시하겠다”고 밝혔다.

한화생명의 경우 평일 오후 6시에 종료되는 콜센터 상담업무 시간을 오후 10시까지 늘렸다. 근무시간 중 전화상담이 어려운 맞벌이 부부, 자영업자, 특수업종 종사자들이 관련 서비스 이용이 가능해졌다. 기존에 진행했던 상담서비스와 동일하게 제공, 고객 편의를 극대화했다는 자평이다. 교보생명은 군인 노후보장 상품을 올해 선보였다.

지난달 국군재정관리단과 업무협약을 맺고 ‘국군사랑 미리보는 내연금’을 출시했다. 이 상품은 군인을 대상으로 한 민간연금보험상품으로, 교보문고와 연계해 가입 고객에게 자녀가 올바르게 성장할 수 있도록 돕는 ‘교보에듀케어서비스’도 제공된다.

중소 생보사들 역시 고객들의 눈길을 사로잡기 위한 서비스를 제공하고 있다. 미래에셋생명은 온라인보험의 장점을 고객에게 소개하는 ‘진심솔직 헬스케어’ 프로그램을 지난달 12일부터 시작했다. 온라인보험 홈페이지를 통해 간단한 건강관리 계획과 이를 실천한 어플을 등록하면 총 1만명에게 커피쿠폰 제공 등 경품을 제공하는 프로그램이다.

미래에셋생명 측은 이 프로그램을 통해 고객들이 미래에셋생명 온라인보험의 장점을 더 쉽게 알 수 있을 것으로 보고 있다. AIA생명 또한 미래에셋생명과 유사한 고객서비스를 제공하고 있다. AIA생명은 작년 11월 모바일커머스플랫폼인 ‘시럽’을 통해 여성특화 마케팅 프로그램인 ‘AIA 투게더’모바일 멤버십을 선보였다. 이 프로그램은 여성 건강관리 노하우 등이 제공된다. 메트라이프생명은 지난 1월 ‘노블리치 센터’를 오픈, 다양한 금융전문가들이 고객별 맞춤형 자산관리 서비스를 제공하고 있다. 센터는 서울·부산·대구에 각 지역센터를 운영하며 CFP(국제공인재무설계사)를 포함한 세무·투자·부동산 등 분야별 전문가각 고객 니즈에 맞춘 자산관리 상담을 제공하고 있다.

USB 약관 제공 등을 통해 보험가입 프로세스를 간소화 시킨 곳도 역시 있다. 알리안츠생명은 지난 1월부터 업계 최초로 인쇄 약관 대신 USB 약관을 제공하고 있으며, NH농협생명은 ‘2015 고객재산 찾아주기 캠페인’을 실시, 휴면보험금과 미수령연금을 고객들에게 돌려주고 있다.

◇ 손보사, 빅데이터·외국인·지속가능경영 추구

삼성화재는 지난 1월 ‘고객만족경영’의 일환으로 보험사의 지속가능경영을 추구하는 국제협약인 ‘지속가능보험원칙(PSI)에 국내 최초로 가입했다. 지속가능보험원칙은 전세계 200여개의 금융기관이 회원으로 가입된 유엔환경계획 금융이니셔티브(UNEP FI)가 2012년 6월 ‘리오+20 지구정상회의’에서 선포한 국제협약으로 보험사의 핵심 경영활동에 지속 가능성을 접목시킨다는 내용을 담고 있다.

현재 스위스리, 뮌헨리 등 세계적인 보험사 44곳과 유관협회 33곳 등 총 77곳이 동참하고 있다.

삼성화재 측은 “고객 및 비즈니스 파트너들과 환경·사회 등에 대한 의식을 고양시키는 등의 PSI 4대 원칙을 기반으로 글로벌 시장에서 사회적 책무를 다할 것”이라며 “고객과 국제 보험산업과의 협력을 통해 더 좋은 보험을 만들도록 노력할 것”이라고 밝혔다.

LIG손보는 빅데이터를 활용한 청약시스템을 오픈했다. 지난달 26일 관련 시스템인 ‘STAR 청약시스템’을 오픈, 매월 100만건의 누적 청약정보를 바탕으로 LIG손보 고객들에게 가입자, 성별, 급수별 최적화된 상품을 추천할 수 있다. LIG손보 김강현 장기보험담당 상무는 “청약설계 시스템은 회사가 아닌 설계사와 고객이 이용하는 중요한 영역으로 항상 사용자 관점에서 개선되어야 한다”며 “특히 업계 최초로 시도되는 빅데이터 기반의 추천 설계는 고객들에게 맞춤형 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.

온라인 주력사로는 AXA손보의 고객서비스가 주목된다. AXA손보는 작년말에 원스톱으로 가능한 ‘디지털 보상서비스’시스템을 선보였다. 고객이 사고 접수부터 조사, 차량수리에 이르는 보상처리의 전 과정을 웹과 모바일을 통해 처리 및 확인할 수 있는 시스템이다. 외국인 고객을 위한 고객서비스도 있다. 지난달 AXA손보는 홈페이지와 모바일을 통해 외국인이 직접 보험료 산출 및 가입이 가능한 ‘글로벌 웹사이트’ 서비스를 시작했다. 이를 통해 국내 거주 외국인들이 쉽게 AXA손보의 보험상품을 가입할 수 있게 됐다.

AXA손보 관계자는 “자동차보험뿐 아니라 운전자, 상해, 여행자 보험 등 회사가 제공하는 모든 보험 서비스를 한국인과 동일하게 받을 수 있다”며 “웹사이트와 함께 영문 페이스북도 개설 등을 통해 더욱 다양하고 정확한 보험 혜택과 정보를 외국인들에게 제공하겠다”고 밝혔다.

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