[ 은행전략 담론 ② 윤종규 행장 ] “고객이 느껴야 진짜 변화” 신뢰에 건다

요즘 국민은행을 통째 관류하는 화두는 단연코 ‘고객’과 ‘영업’이다. 금융계 아니라 시장경제 어떤 기업이 고객과 영업을 중시하지 않을까 만은 국민은행에서 이 화두는 탄탄한 구심을 중심으로 도도히 휘돌아 나갔다가 역동적으로 환류하기를 반복하면서 탄력이 붙고 있어 눈길을 끈다.

대한민국 최대 고객기반을 지난 금융그룹이기 때문에 그 누구보다 생명의 원천으로 삼아야 하는 경영전략이라는 신념이 기업문화로 광범위하게 그것도 빠른 속도로 동기감응하며 확산되고 있기 때문이다. 윤종규닫기윤종규기사 모아보기 행장은 취임 때부터 변화와 혁신 물결을 일으켰다. “고객은 우리의 존재 이유이며, 고객이 없으면 KB도 없다”고 지적한 그대로 조직문화 변화를 이끌기 시작한 것이다.

◇ ‘진심’으로 통하는 쇄신 선도
채널부터 고객중심으로 최적화하기 위해 격의 없이 소통하고 의견을 들으며 모색하기를 거듭했다.“KB가 변화했다고 하지만 고객이 느끼지 못하면 아무 소용이 없다”는 대원칙을 제시한 윤 행장은 손수 조직과 채널 재편과 상품 쇄신작업을 챙기고 있다.

사실상의 수석부행장으로 은행 핵심업무를 두루 살핀 바 있고 KB금융지주 CFO로 금융권역 전반을 아우르는 전략적 시야로 경영에 참여했던 경험을 소중한 자산 삼아 윤 행장이 박차를 가한 일은 KB만의 강점, 은행권 최강 수준을 자랑했던 성공 DNA를 다시 일깨우는 일이었다고 관계자들은 입을 모은다.

리딩뱅크 위상 회복에 전력을 기울이기로 결심한 윤종규 행장의 행보는 지난 1월 실시한 인사에서 잘 드러난다. 한 동안 줄서기가 만연했다는 오명을 한 터럭 끝이라도 남기지 않는 것을 목표로 영업 역량이 뛰어난 인사를 중용하는데 심혈을 기울여 영업력 회복에 나섰다. 고객과 현장중심 경영은 인사 쇄신에서 번져나가기 시작했다. 지난 1월 8일에는 ‘CEO와 직원과의 만남’의 자리를 전격 마련해 그룹 각 자회사 임직원과 허심탄회하게 소통하며 KB가 그려갈 변화 방향에 대해 함께 고민하고 교감을 나누었다.

◇ 보여주기 소통 거부 “직언을 달라”

은행 한 고위관계자는 “어떻게 가는 길이 바른 길인지 기탄 없이 직언을 해 달라는 요청이 정말이구나, 체감케 하는 열린 소통 마인드를 선보여 신선한 감동을 얻었다”고 전했다.
윤종규 행장이 품은 가장 큰 포부는 뭐니 뭐니 해도 리딩뱅크 위상 회복을 향한 권토중래다. 취임사에서 언급했던 ‘10년 전의 꿈, 아시아 금융을 선도하는 글로벌뱅크’로 도약하기 위해 경영진과 전국의 영업점장, 직원 앞에서 다시 한 번 비전을 선포하기에 이르렀다.

윤종규 행장의 ‘고객중심’ 행보가 갈수록 탄력을 받고 있는 점도 눈길을 끈다. 취임 후 첫 조직 개편 때 가장 심사숙고한 것은 고객과의 접점에서 접근성과 편의성은 물론 전문성까지 고려한 채널을 최적화 ‘시즌1’이었던 것으로 알려졌다.

◇ 발 빠르게 누비는 고객중심 행보

또한 지난 12월말 영업점은 고객과 영업에 집중 할 수 있도록 하고, 본부는 현장을 지원할 수 있도록 조직과 기능을 재편했다. 최일선 영업 현장 인재들은 고객 니즈에 맞춤형으로 섬기는 영업에 전념하고 본부 조직은 탄탄히 뒷받침 할 수 있는 지원에 전념해야 상품 제조와 유통은 물론 고객과 동화하는 서비스 체계 구현이 가능하다고 믿고 있기 떼문이다.
“현장에 답이 있다”는 평범한 말 또한 윤 행장은 맹렬한 실천으로 비범함으로 바꿔나가고 있다. 고객들에게 한 발 앞선 서비스를 제공할 수 있도록 현장경영 행보를 이어가다 보면 결코 흔들리지 않을 고객 신뢰를 회복하고, 그래야 대한민국 리딩뱅크를 넘어 ‘아시아 금융을 선도하는 글로벌뱅크’로 도약할 지름길이 열린다고 그는 언제나 솔선수범한다.

그동안 실사구시 실천 행보와 사람을 중시하는 모습에, 다양한 채널을 통해 직원들과 소통하는 과정에서 자연스럽게 사기를 북돋는데 구슬땀을 흘리고 있다. 이같은 열린 소통의 리더십에 젊은 직원들은 일찌감치 화답하기 시작했고 새해 넘어 오면서는 전행적 공감대와 자발적 쇄신 노력 물결이 일고 있다고 은행 관계자는 전한다.



정희윤 기자 simmoo@fntimes.com