금융사 CEO가 소비자보호협 직접 챙긴다…신상품 소비자영향 송곳 분석

[한국금융신문 정선은 기자] 내년부터 금융회사가 신상품을 출시할 때 금융소비자보호협의회가 소비자 영향 등을 분석하도록 업무범위와 권한이 세진다.

금융소비자보호협의회 의장을 일정 기준 예외가 아니면 CEO(최고경영자)가 맡도록 위상을 높인다.

금융위원회와 금융감독원은 15일 이같은 내용을 포함해 ‘금융소비자 보호 모범규준’을 개정하고 운영기간을 1년 연장한다고 밝혔다.
올 11월 국회 정무위원회에서 '금융소비자보호법' 제정안이 의결돼 입법이 속도를 내고 있는 가운데 소비자보호 모범규준을 연장하는 것이다.

개정 내용을 보면, 우선 금융회사의 금융소비자보호협의회 의장을 기존 CCO(소비자보호총괄책임자)에서 CEO로 상향해서 협의회 위상을 강화하고 전사적 관심을 유도키로 했다.

다만 금융소비자보호실태평가 결과 종합등급이 ‘양호’ 이상이거나, 임원급 전담 CCO를 선임(종합등급 미흡 이하 제외)하고 있는 경우, ‘금융소비자중심 경영인증’을 받은 소비자 보호 실태가 양호한 회사라면 현행처럼 CCO가 금융소비자보호협의회를 운영할 수 있도록 예외를 인정해 준다.

올해부터 금융소비자보호실태평가는 '우수-양호-보통-미흡-취약' 5단계의 종합등급을 부여할 예정이다.

또 금융소비자보호협의회가 신상품 출시 시 소비자 영향분석, 광고 심의결과 검토, 상품설명서 제/개정안을 사전에 검토하는 기능을 신설한다. 협의회 회의 결과를 이사회에 보고해서 금융회사 내 모든 부서의 적극적인 참여를 유도한다.
금융당국은 고객/민원 관리, 상품개발/판매 등 관련 타부서와 사전협의 수요 등을 고려해 소비자보호 총괄부서 인력 확보도 충분히 이뤄질 수 있도록 지도키로 했다.

임원급의 독립적 CCO 선임 기준도 일정 자산 이상(은행·증권·보험·카드 10조원, 저축은행 등 5조원), 민원건수(과거 3개년 평균) 비중이 해당 권역내 4% 이상으로 구체화해서 소비자보호 전담 임원 선임을 유도한다.

다만 독립적 CCO 선임 기준에 해당하지 않는 회사의 경우에는 현재와 같이 준법감시인이 CCO 겸직을 허용한다.

CCO가 ‘상품개발-영업-계약-사후관리’ 등의 소비자 관련 업무 전반에서 소비자 피해 가능성을 사전에 점검하도록 한다.
또 금융업권별 협회에 광고심의를 요청하기 전에 CCO가 소비자 보호 관점에서 광고내용을 사전에 심의한다.

소비자 보호 내규 위반, 중대한 소비자 피해 우려 등의 경우 소비자보호 총괄부서에서 조사한 후 그 결과는 대표이사에게 보고토록 한다.

영업부서와 소비자보호총괄부서간 사전 협의를 유도하는 내용도 포함됐다. 소비자 보호와 관련성이 높은 이벤트, 프로모션, 영업점 성과평가 기준 등이 대상으로 명확히 규정됐다.

소비자의 상품 관련 권리와 부담 사항에 대한 정보는 수시나 정기로 고지하도록 한다. 고지 대상 정보 범위나 고지방법은 금융소비자보호협의회에서 결정하도록 한다. 금융회사에서 소비자가 제기한 민원에 대한 처리결과 통지시 분쟁조정제도 이용절차·방법도 안내하도록 한다.

금융상품 판매 후에도 금융회사가 신의성실원칙에 따라 필요한 상품내용을 적극 안내하도록 하고, 금리인하요구권, 보험금청구권 등 소비자의 계약상 권리를 행사하면 청구 내용을 신속하고 공정하게 처리할 수 있도록 금융회사가 관련 업무절차와 기준을 마련토록 했다.

휴면예금, 장기 미청구 금융재산 발생을 예방하고 감축하기 위한 절차와 기준을 마련하고, 금융상품 신규가입·유지 단계에서부터 자동재예치·자동입금계좌 설정 등 만기시 처리 방법 등에 대해서도 적극 안내해야 한다.

금융감독원의 금융소비자보호실태평가 실효성을 높이기 위해 경영인증도 도입한다. 실태평가 대상회사는 희망시 실태평가 결과에 따라 ‘실태평가 우수’ 인증을 부여한다.

실태평가 결과가 ‘미흡’ 이하인 경우에는 자체 개선계획을 마련하여 금감원에 제출하도록 하기로 했다.

이같은 개정 모범규준은 내년 1월 1일부터 개정·시행될 예정이다.

금융위 측은 "향후 금소법이 제정된 이후 모범규준의 주요 내용을 반영하여 시행령 등 하위 규정 제정을 추진할 예정"이라고 밝혔다.