유진저축은행, 2019 KS-CQI(콜센터품질지수) 저축은행 부문 1위 선정

[한국금융신문 장호성 기자]

유진저축은행(대표이사 강진순)은 '2019 KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index, 콜센터품질지수)' 평가에서 저축은행 부문 1위 기업으로 선정됐다고 17일 밝혔다.

KS-CQI는 한국표준협회가 주관하며 전문가의 전화 모니터링과 고객 만족도 설문조사 등을 통해 콜센터 서비스 품질 수준을 과학적으로 조사 및 평가하는 모델이다.
KS-CQI는 신뢰성과 적극성, 친절성, 접근 용이성 등 7개 부문 38개 항목에 대해 콜센터 서비스 품질을 종합적으로 평가하였고 유진저축은행은 이번 조사의 대부분 항목에서 높은 점수를 획득했다.

특히 신뢰성과 적극성, 친절성에서 주요 저축은행 대비 상대적으로 높은 평가를 받아 1위를 차지했다는 설명이다.

유진저축은행은 고객 중심의 금융 서비스로의 도약을 위하여, 보이는 ARS 서비스를 제공하여 고객 접근성을 강화하였고 STT(Speech To Text)와 RPA(Robotic Process Automation)를 활용하여 콜센터 관리 업무에 대한 퍼포먼스를 향상시켰다.

또한 정기적인고객 참여 패널활동을 통해 콜센터의 고객 대면 서비스 수준을 점검하고, 상시적인 고객 만족도 조사를 통해 콜센터의 서비스 품질을 지속적으로 모니터링하고 있다. 이를 토대로 고객 응대 기준과 CS모니터링 평가 항목을 더욱 체계화하여

대 고객 서비스 퀄리티를 높이고자 노력하고 있다.
유진저축은행 콜센터에서는 고객이 실제 체감할 수 있는 전화 연결에 대한 용이성과 응대율에 대한 차별화를 가지기 위해 상담사 연결 요청 이후 대기시간을 대폭 축소하였으며, 보다 친절하고 고객을 생각하는 마음을 전달하기 위해 상담사가 고객의 말에 경청하고 공감하는 기본적인 예의와 호응 자세에 대한 집중적인 모니터링을 실시하고 이를 강화시키고 있다.

장호성 기자 hs6776@fntimes.com