채무자 어려움 직접 보듬어주는 이계문 원장

[한국금융신문 전하경 기자] “사채로 연체가 돼 어려움을 겪는다는 어르신을 만난 적이 있습니다. 그 어르신께 연체 기록으로 당장은 어렵지만 도움이 필요하시면 언제든 연락하라고 제 휴대폰 번호가 적힌 명함을 드렸습니다.”

이계문닫기이계문기사 모아보기 서민금융진흥원장은 신년사에서 ‘서민의 아픔과 미래를 함께하겠다’라고 밝힌 바 있다. 이 원장이 직접 밝힌바와 같이 그는 상담센터에서 서민들의 어려움을 경청하고 함께 극복하기 위한 방안을 진심으로 모색하는 행보를 보이고 있다.

이계문 원장과 상담한 고객이라면 모두 이 원장 휴대폰 번호가 적힌 명함을 받는다. 1명의 취약계층이 서민금융을 ‘몰라서’ 도움을 받지 못하는 일을 없도록, 이 원장이 도와줄 수 있는 한 최대한 도와주고싶다는 그의 진정성에서 우러나오는 행동이다.
실제로 서민금융박람회에 방문한 사채 채무로 고통받는 한 어르신은 이 원장과 직접 만나 상담을 진행, 이 원장 명함에 적힘 휴대폰 번호로 직접 문자로 어려움을 호소하기도 했다.

이 원장은 “지금 당장은 아니더라도 나중에도 제도적 지원이 가능할 수도 있어 상담받으시는 분들에게 모두 명함을 드린다”며 “원래는 명함에 기관장 휴대폰 번호가 적혀있지 않았지만 명함에 적은건 진흥원에서 처음 있는 일이라고 들었다”라고 말했다.

이 원장의 이같은 행보는 기획재정부 재직 시절부터 몸에 박힌 ‘현장의 중요성’ 덕분이다.

1999년도 기획재정부 있을 당시, 종합상사가 현지법인에서 차입하는 ‘현지금융’은 공식적으로 발행하는 외국채가 아니라 통계가 없었다. 이 원장은 당시 종합상사 국제부장 모임에 직접 참여, 현장 얘기를 통해 현지금융 실제현황을 파악할 수 있게됐다.

그는 “당시 종합상사 국제부장들을 통해 실태를 파악할 수 있었다”라며 “현장 얘기를 직접 들으면 정확히 알 수 있다”고 말했다.
이 원장은 센터에 찾아온 취약계층의 목소리를 1시간 꼬박 채워 듣는다.

서민금융진흥원 관계자는 “원장님이 1시간 상담 시간을 꼬박채워서 센터에 방문한 사람들의 목소리에 귀기울이시고자 노력하신다”며 “진정성을 가지고 상담에 임하신다”고 말했다.

서민금융진흥원이 서민금융 전문기관인 만큼 서민금융진흥원의 상품 뿐 아니라 다른 상품도 모두 공부해 상담에 활용하고 있다.

이 원장은 안산 상담센터에서 만난 청각 장애인 고객에게 필요로 하는 기초수급자 등록을 조언해줬다.
이계문 원장은 “안산 상담센터에서 만난 청각 장애인분은 기초수급자 등록이 되어야 하는데 제도를 몰라 등록이 되어 있지 않았다”라며 “서민금융진흥원이 복지연계가 되어 있어 기초수급 등록을 해드리고 생계급여, 주거급여도 받을 수 있도록 안내했다”고 말했다.

그는 회사 직원들 모두에게 대학생 대상 정책금융상품 등 모든 정책금융상품을 파악하도록 주문했다. 이 원장 본인도 숙지해서 상담에 적극 활용하고 있다.

이 원장은 “서민금융진흥원이 서민금융전문기관이라면 모든 서민금융상품에 대해서 숙지하고 있어야 한다”며 “서민금융진흥원 상품을 소개하는 것이 아닌 더 좋은 상품, 혜택이 더 좋은 상품이 있다면 그렇게 안내하는 수준까지 이뤄져야 서민금융전문기관이라 부를 수 있다”고 말했다.

이 원장이 진정정과 함께 중요하게 생각하는건 효율성이다. 그는 형식적인 절차를 지양한다. 형식적인 절차를 따지다보면 본연의 역할이 흔들릴 수 있다는 생각에서다.

이런 생각에 따라 그는 센터 외에도 진흥원 내부 비효율적인 절차도 과감히 없애고 있다. 서민금융진흥원의 ‘서민금융 지원’ 본연의 역할을 이행하도록 해야한다는 그의 신념에서다. 출장 전 후 거쳐야 할 5단계 절차를 2단계로 줄였다.

이 원장은 업무보고나 결재도 카카오톡을 이용해 보고받고 업무를 처리한다.

그는 “보고서 작성 등 형식적인 일을 하는 시간은 고객 서비스 질을 높이는 방법을 찾는데 써야 한다”며 “고객의 만족이 가장 중요하다”고 설명했다. 내부 업무 효율성을 높이기위해 ‘효율화 TF’를 만들어 효율화에 기여한 직원에게 시상식을 열었다.

이계문 원장은 “직원 간 융합에 기여한 상을 만들어 서민금융진흥원은 ‘손길상’, 신용회복위원회는 ‘새길상’을 만들었다”며 “서민에게는 새롭게 재기할 수 있도록 북돋아달라는 의미에서 시상을 했다”고 말했다.

상급직원 뿐 아니라 대리, 콜센터 직원까지 다 만나고 있다. 콜센터 직원과는 2시간 가량 함께 식사를 하며 현장의 이야기, 콜센터 직원들의 애로사항을 모두 들었다.

그는 “서민금융진흥원 콜센터인 1397이 고객 입장에서는 얼굴이며 이분들이 진흥원의 이미지와 연결된다”라며 “진흥원의 얼굴인 콜센터 직원과 2시간 가량 점심식사를 함께 진흥원 처음으로 했다”고 말했다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com