정수진 하나카드 사장, 업황부진 속에 호실적 ‘3연임’ 기대

[한국금융신문 유선희 기자] 연말연시 인사 시즌이 다가오면서 정수진 하나카드 사장의 3연임 여부가 금융권의 관심이 모아지고 있다. 정관상 그의 임기는 내년 3월말까지다.

지난 2016년 3월 하나카드 대표이사에 오른 정수진 사장은 업황 악화에도 불구하고 꾸준하게 경영 성과를 거뒀고 외환카드와의 통합 후 불안하던 회사를 안정시킨 공을 인정받아 재연임에 성공했다.

업계 관계자들은 올해 원큐(1Q)카드 흥행 성공과 카드 수수료 인하 등으로 내년 카드시장 위기가 예상됨에 따라 그의 탁월한 경영능력을 믿고 3연임에 무난히 성공할 것으로 전망하고 있다. 하지만 저축은행 1년, 카드 3년 등 최고경영자로 4년을 지낸 그가 1950년대 생으로 CEO 교체 바람을 뚫고 내년에도 대표이사 자리를 유지하기는 쉽지않다는 목소리도 만만치 않다.
◇ 최대·최고 실적 달성

정수진 사장은 KEB하나은행 남부영업본부장·호남영업본부 전무·리테일 영업그룹 부행장 등을 역임할 정도로 대표적 영업 전문가로 꼽힌다. 2016년 하나카드 사장에 올랐을 때도 뛰어난 영업력을 높이 평가받은 것으로 알려졌다. 2015년 3월부터 하나저축은행 사장을 맡으면서 전문경영인 출발선을 끊은 그는 이듬해 하나카드 대표이사 사장으로 부임하게 됐다. 하나카드의 성장을 견인한 공로를 인정받으면서 2017년과 올해 초 각각 한 차례씩 연임을 이룬 상황이다.

하나카드는 당기순이익 규모에서 비약적인 성과를 이뤘다. 금융감독원에 따르면 2015년 101억원에 그쳤던 당기순이익은 정 사장의 취임 첫해 754억원을 기록해 647% 성장하는 기염을 토했다. 2017년에는 1055억원으로 하나카드 출범 이후 최대 실적을 기록했다. 그러나 올해 3분기 누적 당기순이익은 797억원을 달성해 전년 동기 964억원 대비 17.4%가 감소했다.

지난해 대출 채권 매각 등 일회성 요인이 사라져 누적 순이익이 감소하기도 했지만, 대부분 가맹점 카드 수수료 인하로 인해 순이익 규모가 쪼그라들었다는 게 하나카드의 설명이다. 전반적 업황이 악화했기 때문에 올해 하나카드 실적이 전년만 못할 것으로 전망되지만 정 사장이 부임한 이후 하나카드가 외형적 성장세를 보여왔다는 건 자명하다.

그가 외형만 키운 것은 아니다. 당시 어긋남이 있던 사내 분위기를 진정시키고 내부통합을 끌어내면서 단단한 조직을 만든 것으로 평가받는다. 정 사장이 새로 부임했던 2016년 3월의 하나카드는 ‘내우외환’이었다. 하나카드는 2014년 9월 외환카드와 통합했지만 그로부터 1년이 지난 2015년 7월에서야 전산을 일원화했다.
전산통합 첫날에는 시스템 불안정이 지속하면서 소비자들의 원성이 빗발쳐 불신을 야기했다. 이와 더불어 기존 하나와 외환카드 직원들 사이 상이한 연봉 기준 등으로 잡음이 있어 실질적인 조직통합은 요원한 상황이었다. 카카오페이, 삼성페이 등 신기술이 등장하면서 신규 사업자들이 결제 분야에 진출해 전통 카드 산업이 위협받는 시기에 직면하기도 했다. 가맹점 수수료 인하 및 최고금리 제한설정 등에 따라 카드업계 전반에서 급감하는 순이익과 경기 부진에 따른 연체율 증가 또한 예견되면서 돌파구부터 먼저 찾아야 했다.

이에 그는 취임사에서부터 하나·외환카드가 명실상부한 통합을 이룰 수 있도록 작은 것부터 차례로 해결할 것을 밝혔다. 내부 통합을 완결짓고 미래 하나카드 전략을 수립하겠다는 전략을 내세운 것이다. 이를 밝힌 지 얼마 되지 않아 분리되어 있던 하나카드노동조합과 외환카드노동조합의 통합을 이뤘고, 작년 1월부터는 통합된 인사제도를 단계적으로 시행해 내부 직원들의 피로도를 줄이려는 노력을 기울였다. 맞춰지지 않던 조각을 찾아 ‘통합’ 퍼즐을 완성한 셈이다.

◇ 디지털 전환 박차, 신사업도 놓치지 않아

지난 2015년 10월, 정해붕 사장 시절 하나카드는 현금처럼 사용할 수 있는 하나금융 그룹 통합멤버십 포인트 ‘하나머니’ 적립에 특화된 하나카드 원큐 쇼핑을 첫 출시 했다. 시장 반응이 좋아 보이자 정 사장은 관련 상품군 시리즈 강화에 나섰다. 올 초에는 반응이 좋은 4개 상품을 업그레이드해 ‘원큐 데일리플러스(1Q Daily+)’, ‘원큐 쇼핑플러스(1Q Shopping+)’, ‘원큐 리빙플러스(1Q Living+)’, ‘원큐 스페셜플러스(1Q Special+)’ 카드를 내놓았다. 후속 상품들 역시 사용자들 사이에서 반응이 뜨거워 최근 500만좌를 돌파했다.
원큐카드 시리즈의 순항은 고객에 대한 정수진 사장의 정확한 이해가 한 몫 했다는 분석이다. 그는 취임 후 영업력 및 고객 만족도 향상을 최우선 과제로 정하고 고객에게 꼭 필요한 혜택을 담은 상품을 개발해 장기적으로 충성고객을 확보하겠다는 윈-윈 전략을 추진했다. 그 결과 원큐카드 시리즈는 꾸준한 사랑을 받고 있어, 경쟁이 극심한 전업계 카드사 중에서도 후발 주자로 출발한 하나카드에 단비 같은 성장 원동력이 되고 있다.

사용자들의 편의성을 높여 하나카드의 저변을 확대하겠다는 전략의 결과물인 ‘글로벌 머스트 해브(GLOBAL MUST HAVE)’와 ‘라이프 머스트 해브(LIFE MUST HAVE)’도 출시했다. 두 애플리케이션으로 하나카드 단독 특가 항공권, 국내외 호텔 할인, 제휴 쇼핑몰 상시 할인, 렌탈, 여행자보험 가입 서비스 등을 이용할 수 있어 여가를 즐기는 사회 트렌드를 반영하고자 했다.

이와 더불어 지난해 11월에는 문화공연사업에서의 투자를 결정하기도 했다. 다른 업종과의 제휴로 새 서비스와 비즈니스를 발굴하기 위해서다. 최근 하나카드가 투자한 뮤지컬 ‘랭보’는 그 예술성을 인정받아 한국문화예술위원회의 해외공동제작지원사업에 선정돼 지난 5일 상하이를 시작으로 중국 내 주요 도시 공연 투어가 진행 중이다. 금융사의 문화공연분야 투자는 쉽게 할 수 있는 일은 아니지만, 사고의 전환을 통한 과감한 투자로 고객들이 더 많은 편의와 혜택을 누릴 수 있도록 해야 한다는 하나카드의 설명이다.

민원 개선을 위해 콜센터 체질 개선에도 나섰다. 고객과의 직접적인 접점이 가장 많으면서도 카드사 최말단에 위치한 콜센터 직원들의 처우가 개선되면 자연스럽게 고객 만족도가 상승할 것이라는 예상에서다. 하나카드의 민원 건수는 15년 전산통합 이후부터 상위권 카드사보다 상당히 높은 수준이었다. 여신금융협회에 따르면 하나카드의 고객 10만명 당 민원 건수는 2015년 3.97건이었지만 2016년 2.11건, 2017년에는 1.84건으로 줄어들고 있다. 올해 3분기는 1.96건을 기록하면서 소폭 상승했지만 그동안 개선해온 폭이 워낙 커 어느 정도 상쇄하는 모양새다. 상담 인력 확충, 우수 상담사 대상 ‘힐링피크닉’, 무료 고민 상담에 나서면서 직원 만족도를 높이기 위해 애쓴 결과다.

최근에는 카드사들의 공통 성장 전략인 ‘디지털’에도 팔을 걷어붙이고 나섰다. 정 사장은 올해 초 내세운 디지털 경영 슬로건 ‘디지털 뉴 리더(Digital New Leader)’를 기조로 하나카드 디지털화에 속도를 내고 있다. 지난 11월 하나카드는 KB국민카드, SK텔레콤과 각각의 오픈 플랫폼을 기반으로 AI스피커 ‘누구’를 활용한 금융 서비스 개발을 진행한다는 내용의 업무협약을 체결했다. 하나카드는 AI스피커 ‘누구’를 이용해서 ‘할인율이 제일 높은 카드 추천해줘’, ‘이번 달 결제 예정 금액 알려줘’ 등 음성으로 카드 정보를 이용할 수 있게 만들 예정이다.

◇ 업황 악화로 수익성 곤두박질 예상…금융권 ‘세대교체’ 바람도 무시 못해

이는 전통적 결제 사업만으로는 카드사가 살아남을 수 없는 시대가 도래함에 따라 사용자 생활 전반에 하나카드의 존재감을 심어 결과적으로 하나카드 이용 고객으로 연결하는 효과를 노리는 것으로 풀이된다. 게다가 내년부터는 신 카드 수수료 개편 체계가 도입되고, 현재 시범 도입 중인 DSR이 본격적으로 적용된다. 업계 관계자들은 카드사 수익 구조에 전반적인 변화가 생기는 만큼 내년 영업 환경이 더욱 어려워질 것으로 예상하고 있다.

금융위원회는 지난달 카드 수수료 개편 방안을 확정해 발표했다. 지난 2017년 이후 발표·시행한 6000억원 규모의 정책 효과에 8000억원대의 카드 수수료율 인하를 더해 총 1조4000억원의 카드 수수료 인하 규모를 산정했지만, 지난해 전체 카드업계 당기순이익은 1조2268억원이어서 엄청난 타격이 예상된다.

게다가 금융위가 내놓은 ‘여신전문금융업 감독규정 개정안’의 ‘규제영향분석서’에 따르면 올 한 해 발표한 카드 우대수수료율 적용 확대로 신용카드업자가 부담해야 하는 비용은 연 4198억원, 10년간 들어가는 총 비용은 현재 가치로 3조3383억원이었다.

일각에서는 ‘비상경영체제’에 돌입할 정도로 수익성 하락이 불 보듯 뻔한 상황에서 새 인물보다는 CEO 연임으로 조직 안정화를 꾀할 것이라는 예측이 많다. 이에 따라 정수진 사장의 연임 가능성이 긍정적으로 전망하는 목소리가 크다. 그의 취임 후 하나카드가 실적과 사업 성과 등 객관적인 지표에서 지속적인 상승세를 이어가고 있다는 점이 이런 예측에 힘을 실어주고 있다. 다만 금융권 인사에 ‘세대교체’ 바람이 불고 있다는 점은 변수로 작용할 수 있다.

유선희 기자 ysh@fntimes.com