NH투자증권, 업계최초 소비자중심경영(CCM) 재인증

[한국금융신문 김수정 기자] NH투자증권은 공정거래위원회와 한국소비자원으로부터 2018 소비자중심경영(CCM) 재인증 획득에 성공했다고 17일 밝혔다.

NH투자증권은 지난 2016년 증권업계 최초로 CCM 인증을 받은 바 있다.

CCM(Consumer Centered Management)은 기업의 모든 경영활동을 소비자 중심으로 구성하고 이를 지속적으로 개선하는 체계를 구축하는 것이다. 2년마다 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 제도다.
이번 CCM 재인증 평가에서 NH투자증권은 리더십, CCM체계, CCM운영, 성과관리 등 전 부문에서 개선이 이뤄졌다는 평가를 받았다. 소비자의 가치를 최우선으로 하고 피해구제를 신속히 하며 투명한 금융정보를 제공해 소비자의 선택권을 증진하는 등 소비자권익신장을 위해 다각적으로 노력했음을 인정받았다.

NH투자증권은 고객수익률 관리 강화를 위해 평가지표를 개선, 영업직원 평가 시 고객수익률을 반영한다. 외부기관에 의한 미스터리쇼핑 평가를 통해 직원들의 완전판매프로세스 준수여부를 점검하고 이를 해당 영업점 평가에 반영하고 있다. 민원발생, 상품판매 후 모니터링, 서류미비 등 불완전판매를 예방하기 위한 각종 점검사항들을 평가지표에 반영한다.

소비자불만 사전예방을 위해 고객의 투자성향과 차이가 있는 상품을 판매할 경우 이를 수치화해 상시 점검한다. 수수료 리펀드 서비스나 불완전판매 배상 서비스, 주가연계증권(ELS) 실물주식 장외매매서비스 등을 운영한다.

NH투자증권은 홈페이지, 모바일, 이메일, 팩스 등 기존 온라인 채널뿐 아니라 인터넷에 익숙하지 않은 계층을 위해 자동응답서비스(ARS)나 고객엽서, 편지 등 다양한 경로를 통한 소비자 불만 정보 수집에 노력하고 있다. ARS 시스템은 쉽게 접근이 가능하도록 구성단계를 최소화했다. 시각장애인을 위한 음성인식서비스, 청각장애인을 위한 모바일 톡상담, 고령투자자를 위한 시니어마이콜서비스 등 취약계층을 배려한 다양한 시스템을 갖췄다.

분석결과에 대해 대표를 비롯해 임원에 보고하는 한편 금융소비자보호협의회 등 내부 회의체에 안건을 상정하고 전 직원이 공유한다. 접수내용별, 채널별 중요도를 분류하고 코드화해 다양한 통계분석에 활용한다. 중요도별 분류는 우선순위를 정하고 이에 대한 조치 기준을 명확히 함으로써 재발방지 및 모니터링 기능도 충실히 수행하고 있다.
지난 4월에는 CCM실천결의대회를 개최하여 금융소비자보호강령으로 ‘고객행복’을 최우선가치로 삼고 이를 위한 6가지 실천 강령을 선언하기도 했다.

이와 같은 노력으로 올해 금융감독원에서 실시한 2017년 ‘금융소비자보호 실태평가’에서 9개 항목에 대해 ‘양호’ 이상 등급을 받았다. 작년 소비자의 날에 공정거래위원회장 표창을 수상했고 한국금융투자자보호재단에서 주관하는 펀드판매회사 평가에서 2016~2017년 2년 연속 최우수 펀드판매회사로 선정됐다.

특히 올해 한국능률협회컨설팅 주관 한국산업의 고객만족도조사(KCSI) 증권부문 1위 수상, 한국생산성본부 주관 국가고객만족도조사(NCSI) 금융상품매매부문 1위를 수상하는 등 고객들로부터도 고객가치경영 노력을 인정받고 있다.

정영채닫기정영채기사 모아보기 NH투자증권 사장은 “고객께서 직접 뽑아주시는 KCSI, NCSI 수상에 이어 소비자중심경영을 인정받아 그 의미가 더더욱 남다르다”며 “고객만족을 위한 전사적인 이해와 공감을 제고하고 업계를 선도하는 상품과 서비스 제공하며 고객과 동반성장 하도록 지속 노력하겠다”고 말했다.
김수정 기자 sujk@fntimes.com