LG스마트폰 고객 중심 사후관리로 승부

[한국금융신문 김승한 기자] LG전자 스마트폰 전략은 ‘고객 신뢰’에 쏠려있다. 이는 “고객의 신뢰를 찾는 것이 우선”이라는 황 부사장의 사업 가치관에서 비롯됐다.

황 부사장은 최근 V40씽큐 공개 기자간담회에서 “LG전자 스마트폰 사업이 고객의 신뢰를 많이 잃어버린 것이 사실이고 이를 인정한다”며 ”고객 반응을 확인하기 위해 매일 수천개의 리뷰와 구매평을 확인하고 이를 제품에 반영하고자 노력한다”고 말했다.

LG전자는 철저한 사후지원에 고객과의 소통을 더해 ‘믿고 오래 쓸 수 있는 스마트폰’을 표방한다.
우선 LG전자는 SW 업그레이드 센터의 역할을 강화하고 있다. 올해 3월부터 가동돼 온 SW업그레이드 센터는 OS 업그레이드와 SW 업데이트를 꾸준하고 안정적으로 이행하도록 지휘하는 컨트롤 타워 역할을 한다.

또 한국뿐 아니라 LG 스마트폰이 판매되는 모든 국가의 고객들이 사용 환경에 관계없이 동일한 수준의 서비스를 받을 수 있도록 지원한다.

최근에는 업데이트뿐 아니라 고객 불편사항을 분석할 수 있는 빅데이터 분석 기능이 추가됐다. 고객의 불편사항을 분석해 이를 해결할 뿐 아니라 불편사항이 발생하기 전에 문제점을 예측하고 선제 대응까지 할 수 있는 시스템까지 갖출 예정이다.

LG전자는 고객과의 소통도 강조했다. 별도 회원 가입을 하거나 로그인할 필요 없이 누구나 편리하게 확인할 수 있도록 LG전자 홈페이지에 OS 업그레이드, SW 및 보안패치 업데이트까지 결과와 계획을 상세하게 설명하고 있다. 이는 단 한 명의 고객이라도 궁금해하지 않도록 소통하겠다는 의지이기도 하다.

앞서 진행된 중고 스마트폰 보상 프로그램도 고객 신뢰 구축의 일환이기도 하다. 지난 5월 LG전자는 ‘G7씽큐’ 출시에 맞춰 중고 스마트폰 보상 프로모션을 처음 실시한 바 있다. LG 스마트폰을 구매했던 고객들에게 낮은 중고 가격으로 손해를 보는 일이 없도록 신뢰에 대해 보답한다는 의미다.
이 프로그램을 이용한 고객 1000명에게 프로그램의 만족도를 물어보는 질문에 955명이 만족했다고 대답한 것으로 나타났다. 또 이 프로그램이 제품을 구매하는데 긍정적인 영향을 줬다고 응답한 비중은 80%에 육박했으며 향후 보상 프로그램이 지속되길 원한다고 응답한 고객은 96%에 달했다.

이 같은 고객 만족은 파격적인 보상 체계뿐 아니라 안전한 정보보호 솔루션 때문이라는 LG전자의 설명이다.

LG전자는 고객이 사용하던 LG 스마트폰에 대해서 구매 시기, 파손 정도, 기능이상 여부 등과 상관없이 전원만 켜지면 업계 최고 수준으로 보상한다. 또 스마트폰의 개인 정보를 안전하게 파기하는 전문 업체의 솔루션을 도입해 개인 정보 유출 시 고객에게 최대 1억원까지 보상하는 보험도 적용했다.

LG전자는 한 번 구매하면 ‘믿고 오래 쓰는 스마트폰’으로서 달라진 LG 스마트폰을 지속적으로 알려 나간다는 계획이다.
안병덕 LG전자 모바일마케팅담당은 “이번 프로모션 연장은 기존 LG 스마트폰 사용 고객에 대한 감사의 의미이자 한 단계 올라선 LG 스마트폰에 대한 자신감”이라며 “고객들이 믿고 오래 쓰는 LG 스마트폰을 더욱 쉽게 체험할 수 있도록 다양한 기회를 마련해 나갈 것”이라고 강조했다.

김승한 기자 shkim@fntimes.com