[인터뷰] “고객이 계속 찾는 플랫폼 구축 중요”

[한국금융신문 전하경 기자] “플랫폼을 구축하는건 어렵지 않습니다. 중요한건 고객이 지속적으로 찾을 수 있는 콘텐츠가 담겨있어야 합니다.”
김시환 NH농협캐피탈 4차산업혁명사업추진단 단장은 플랫폼 구축의 핵심을 이같이 말했다. 고객이 계속 플랫폼을 사용하도록 플랫폼과 고객 간 ‘상호작용’을 하는 것이 ‘플랫폼의 효과’라는 뜻이다.

올해 7월 4차산업혁명을 선도하기 위해 출범한 NH농협캐피탈 4차산업혁명사업추진단도 이러한 관점에서 사업을 추진한다. 4차산업혁명사업추진단은 향후 3년간은 4차 산업혁명 신기술을 효율적으로 받아들일 수 있는 인프라 구축에 중점을 두고 있다. 김시환 단장은 “플랫폼을 만들어도 고객이 찾지 않는다는 의미가 없다”며 “NH농협캐피탈의 플랫폼도 고객이 필요한걸 정확하게 파악해 기획하려 한다”고 말했다.
◇ 4차 산업혁명 인프라 구축 주력
NH농협캐피탈 4차산업혁명사업추진단은 올해 7월에 출발선을 끊었다. 사업단은 농협금융지주의 4차 산업 혁명 전략방침과 고태순 대표이사가 캐피탈 업계에서 시대 흐름을 선도하자는 관점에서 시작하게 됐다.
김시환 단장은 향후 3년은 사내 4차 산업혁명 인프라 구축에 집중한다는 방향을 세웠다. 그가 주력하는 부분은 직원들의 전사적 디지털화, 내부 데이터 정비, 비대면 금융 상품 효율성을 높이기 위한 내부 프로세스 정비다. 이를 위해 우선 전 직원의 4차 산업혁명 산업 이해도를 높이기 위한 과정을 준비했다. 해당 업무 실무자의 4차 산업 이해도가 높아야 혁신을 효율적으로 할 수 있다는 생각에서다.

이를 위해 사내에서 직원 대상 5번의 ‘디지털 오픈 세미나’를 기획했다. 김 단장은 “빅데이터, 인공지능, 블록체인, 아마존 웹서비스 등 4차 산업과 관련된 전문가를 초빙해 직원들에게 특강을 진행하고 있다”고 말했다.
11월 부터는 ‘디지털 아카데미’를 진행할 예정이다. IT부서 관련 직원은 IT 관련 신기술과 관련한 지식을 습득할 예정이다.

그는 “신기술을 도입하기 전 IT관련 직원들이 직접 새로운 기술을 체험하게 하고자 마련됐다”며 “해당 기술을 도입하고 실행하기까지 프로세스가 많이 걸리므로 해당 담당자가 프로세스를 효율적으로 개선할 수 있도록 이해도를 높이려는 것”이라고 말했다. 김 단장은 내부 데이터 정비가 중요하다고 강조한다.

NH농협캐피탈도 내부 데이터 정비 차원에서 7월 한국데이터진흥원 데이터비즈니스컨설팅 공모에 선정돼 정부 지원을 받으며 컨설팅을 진행하고 있다. 김 단장은 “데이터 품질부터 활용까지 컨설팅을 연말까지 진행할 예정”이라고 말했다. 금융에서 4차 산업혁명은 디지털 금융으로도 대변된다. 비대면 금융 채널에 적합항 온라인 상품을 만들기 위한 내부 프로세스 혁신 작업을 진행하고 있다. 인공지능 기반 챗봇을 구동할 수 있는 개념증명 데모개발이 그것이다. 그는 “LG CNS와 함께 주요 상담 과정을 정리하고 이 서비스에 개념을 증명하는 데모 개발을 완료했다”며 “그 결과를 바탕으로 챗봇에 도입을 일부 시작할 예정”이라고 말했다.

◇ 스타트업 협업 지속…효율성 증대 효과
프로세스 혁신, 플랫폼 구축을 많은 비용을 수반한다. 작업을 완료하더라도 정확한 기획력이 뒷받침되어야 한다. NH농협캐피탈 4차산업혁명사업 추진단은 비용절감과 고객이 원하는 바를 충족하기 위해 스타트업과의 협업을 확대해나간다는 방침이다.

NH농협캐피탈은 모바일 중고차 O2O 서비스 ‘미스터픽’과의 협업을 진행했다.
중고차 정보 제공 앱 ‘첫차’를 운영하는 미스터픽과 NH농협캐피탈은 자동차 금융 상품 개발을 위한 업무협약을 체결하고 모바일 플랫폼을 통한 다이렉트 금융 서비스를 확대하기로 했다. 제휴 기념해 NH농협캐피탈과 미스터픽은 ‘꿀라보레이션 딜’을 선보였다. ‘꿀라보레이션 딜’을 이용해 첫차 고객에게 금리 할인 쿠폰을 제공하고 금융 파트너가 현장에 함께 방문해 서류 작성과 계약 과정에 도움을 주는 ‘동행 서비스’를 업계 최초로 제공했다. 범농협시너지 차원에서 NH손해보험 운전자보험 1년 무료 가입 등의 혜택도 제공했다.
김 단장은 “현재 구축되어 있는 중고차 플랫폼도 고객을 유인하기 위한 검색 기능 정도이며 실제 거래는 오프라인으로 이뤄진다”며 “시장에서 반응이 좋은 첫차와 협업을 진행, 간접적으로 플랫폼 운영과 필요성을 경험했다”고 말했다.
향후에는 아마존 클라우드 활용과 농협금융지주 차원에서 진행하는 블록체인, 스마트계약 도입도 추진하고 있다.

◇ 고객 니즈 부합하는 디지털화 목표
김시환 단장은 사업단의 목표를 고객 편의성 확대라고 정의했다. 단순히 금융 서비스만 제공하는 것이 아닌 고객에게 혜택이 돌아갈 수 있도록 디지털화를 진행한다는 뜻이다. 챗봇도 고객 문의가 많은 부분을 중심으로 24시간365일 상담을 제공할 수 있도록 진행할 예정이다. 그는 챗봇이 단순 상담 뿐 아니라 고객이 원하는 금융 서비스도 제공할 수 있을 거라고 전망한다.
김 단장은 “대출은 대부분 고객이 다른 사람에게 알리고 싶어하지 않는 부분”이라며 “챗봇이라는 비대면 채널은 비밀을 보장한다는 점에서 챗봇에 대출 기능까지 확장되면 고객 만족도가 높아질 것 같다”고 말했다.

심사 정교화를 위해 머신러닝도 도입하고 있다. 농협금융지주 내 계열사와 시너지를 내기 위해 계열사 간 정기적으로 소통하고 있다.
그는 “향후에는 농업인을 위한 서비스도 제공할 예정”이라고 말했다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com